CDD- Responsable Service Client F/H - Groupe l'Occitane

Le Groupe L’Occitane conçoit, produit et commercialise des produits cosmétiques et de bien-être, riches en ingrédients naturels et biologiques aux origines traçables. Le Groupe s’est construit autour de valeurs fortes d’entreprenariat, de travail en équipe, de respect et d’authenticité. Il est engagé pour développer des produits toujours plus respectueux de l’homme et de son environnement. Le Groupe comprend 8 marques : L'Occitane en Provence, Melvita, Erborian, L'OCCITANE au Brésil, Elemis, Sol de Janeiro, Grown Alchemist et LimeLife. Présent dans 90 pays, nos produits sont distribués dans plus de 3 000 points de vente dans le monde.

Le Groupe l’Occitane s’engage pour l’égalité des chances.
En tant que « cultivateurs du changement », nous considérons la diversité comme une richesse et nous avons à cœur de promouvoir une organisation et un environnement de travail inclusifs. 
Le Groupe s’engage donc dans l’accompagnement de l’ensemble de ses collaborateurs-trices, afin que chacun-e puisse révéler son potentiel et s’épanouir professionnellement et personnellement.
Parallèlement, nous apportons une attention toute particulière à la prévention et lutte contre toute forme de discrimination et de harcèlement, et à garantir que chaque collaborateur-trice se sente respecté-e et reconnu-e.
Vous êtes uniques !

La mission du groupe basée sur la Responsabilisation impacte positivement les hommes et régénère la nature.

L’Occitane s’engage pour le développement durable du business, des hommes et de la planète, ainsi que le respect des droits de l’homme, les principes éthiques et la protection du travail. L’ensemble de nos collaborateurs incarne au quotidien cet engagement. Cela signifie que chaque collaborateur contribue à la croissance, à la régénération de la nature, au soin de nos consommateurs et de nos partenaires.

Vous vous retrouvez dans nos engagements sociétaux et environnementaux ? Vous souhaitez y contribuer en apportant votre différence ? Postulez !

#LI-DNI 

VOTRE MISSION

Vous êtes Manager du Service Clients groupe L’Occitane ( L’Occitane en Provence, Melvita et Erborian) pour le périmètre France et ainsi être garant de la qualité de service rendue par votre équipe multi-marques auprès de nos clients sur les canaux téléphone, emails, réseaux sociaux, livechat… mais aussi de l’accompagnement de proximité de vos collaborateurs au quotidien.

Vous portez la Voix du Client auprès de nos équipes internes (Digital, CRM, Marketing, Retail, IT…) et ainsi êtes un maillon essentiel d’amélioration de notre Expérience Client avec votre équipe. Vous serez accompagné.e par une Superviseur pour la partie opérationnel de la gestion d’équipe.

Ce poste est un remplacement de congé maternité de 6 mois.

1/ MISSIONS MANAGERIALES

• Management et animation d’une équipe de 6 à 9 personnes ( CDI, stagiaire, alternance, CDD)
• Suivi des performances, missions et développement des collaborateurs
• Recrutement des nouveaux entrants (CDD période de Noël notamment) en lien avec les RH
• Evaluation de l’équipe lors des entretiens de mi année/ fin d’année
• Garant de la cohésion d’équipe, partages conviviaux, team-buildings…
• Gestion des congés, absences
• Elaboration du sizing d’équipe multi-marques annuel et reforecast en cours d’année
• Elaboration forecast de charge Hebdo/mensuel

2/ MISSIONS OPERATIONNELLES

• Suivi performance quotidien/hebdo/mensuel
• Reporting KPIS quantitatifs et qualitatifs mensuellement et adhoc au besoin
• Elaboration et suivi du budget d’équipe et validation des dépenses
• Commandes de dédommagements et fournitures équipes
• Organisation de Noël (accès/matériel IT nouveaux entrants, plannings intégrations, formations spécifiques…)
• Formation continue de l’équipe aux nouveautés produits et process
• Garant de la qualité de la base de connaissances : revue de la bibliothèque de réponses clients, garant du contenu des FAQ et formulaire de contact sur nos 3 e-boutiques – en collaboration avec la Superviseure
• Suivi du NPS Service Clients/Retail/Ecom : réponse client pour reconquête, analyse verbatims et partage adhoc
• Suivi des dédommagements clients
• Responsable des dédommagements Cosmétovigilance avec la Superviseure

3/ GESTION DE PROJETS

• Particier aux temps d’échange avec la Direction Marketing/com/Client
• Participer au retro/priorisation trimestrielle au niveau manager France
• Porter la Voix de nos Clients mensuellement auprès des marques avec les services Digitaux/Ecom/logistique
• Participer aux instances de partage hebdo avec les managers France et de manière mensuelle avec les salariés France pour sensibiliser aux sujets Service Clients
• Participer aux séminaires et prises de parole pour présentation de nos sujets chauds
• Être responsable de la remontée et suivi des bugs techniques auprès des instances IT/Digital/Ecom
• Etre référent Service Clients pour la France sur les projets Customer Care Internationaux : participation élaboration/déploiement de nouveaux outils et conduite du changement auprès des équipes
• Etre référent projets liés à l’Experience Clients France : ComCli, proposition évolution outil de gestion de la relation client ou front SFCC/ projets logistiques…

Parlons de vous:

Vous avez une expérience significative en gestion d'équipe à taille humaine ( 10aine de personnes) dans un service relation clients.

Vous aimez échanger, former, partager et suivre vos collaborateurs.

Vous avez une expertise dans le service rendu au client au téléphone et par écrit. 

Vous avez une bonne connaissance de la distribution retail et e-commerce, idéalement en cosmétique.

Vous parlez anglais couramment pour échanger avec les équipes et nos clients internationaux.